On a testé… l’onboarding « Nouvel abonné » de Heidi.news

Qu’est-ce qu’accueillir un client ? Imaginez accueillir un convive en soirée, pour le faire se sentir à l’aise et le faire rester jusqu’au bout de la nuit, vous ne lui diriez pas : “Voici le code de l’immeuble, les gens, la fête, l’alcool. Allez rentre.” Vous diriez probablement : “Super que tu sois là ! Je te présente Unetelle qui bosse dans le même secteur que toi, Untel qui a sa fille qui va au collège où ira ton fils l’année prochaine, tu aimes toujours les Americano ? Très bien, viens dans la cuisine, c’est à droite, je vais t’en préparer un.”

Accueillir, c’est donc d’abord souhaiter la bienvenue, rappeler pourquoi votre lecteur est là, dans les faits bien sûr (accès à ci + ça + ci), mais avec de l’esprit, et en réaffirmant votre mission, vos valeurs, c’est mieux.

Nous avons testé les scénarios d’onboarding de 11 titres majeurs de presse française et internationale, en nous concentrant sur les 15 premiers jours, et le canal e-mail :

Attention :

  • Nos abonnements ont été souscrits entre fin avril et début mai 2020. Entre ce moment et celui où vous lisez cet article, des changements ont pu être apportés par l’éditeur ;
  • certains éditeurs peuvent proposer des scénarios personnalisés selon le lieu géographique et d’autres critères de segmentation de leur abonné. Aussi, l’expérience que nous relatons ici est celle vécue par notre consultant basé à Genève, et ne représente pas nécessairement « toute » la stratégie d’onboarding d’un média ;
  • enfin, dans ces articles, nous n’émettrons aucun avis ni recommandation sur telle ou telle action marketing. Nous les présentons simplement avec le ton le plus neutre possible.

Chaque semaine, nous publierons une nouvelle expérience. Huitième de notre série après Libération, le Financial Times, The Athletic, The New York Times, The Sidney Morning Herald, Brief.me, et The Economist : Heidi.news

J0 – Email de bienvenue

Signé du directeur éditorial, ce premier message nous souhaite la bienvenue et nous raconte la promesse du média (moins de sujets, plus de profondeur).

Ce message est assorti d’un appel au lecteur à s’engager, à faire des retours et à proposer des idées.

J0 – Première newsletter

Le jour même de notre abonnement, nous recevons déjà notre première newsletter, « Le Point Coronavirus ».

J1 – Email de promotion

Nous sommes déjà dans les listes des équipes marketing, qui nous proposent d’offrir un abonnement que nous n’avons pas encore eu le temps de tester.

J2 – Deuxième newsletter

Le lendemain, nous recevons notre deuxième newsletter, « Le Point du jour ».

J10 – Gestion de l’abonnement

Dix jours après la prise d’abonnement, l’équipe de Heidi.news revient vers nous et nous donne quelques conseils pour profiter au mieux de notre abonnement, en insistant sur les principaux touchpoints : comment gérer les abonnements aux newsletters et vérifier que les emails ne passent pas en spam, et comment installer la progressive web app sur l’écran d’accueil de notre smartphone.

Ainsi se clôt le scénario d’accueil de nouvel abonné à Heidi.news que nous avons été.

Guillaume Lecuyer

Après plusieurs expériences en cabinet de conseil, Guillaume a travaillé pour le média indépendant Socialter, puis pour Cafeyn, où il fut responsable des partenariats éditeurs de 2017 à 2020. Il rejoint Underlines en mai 2020, en tant que Consultant Senior.